Se il tuo e-commerce fosse un supermercato “in carne e ossa”, i carrelli abbandonati sarebbero sparsi in ogni angolo, pieni di prodotti desiderati ma mai acquistati.
L’abbandono del carrello è un problema comune per tutti gli e-commerce. Insomma, chi non ce li ha mai avuti, alzi la mano.
Tuttavia, nel business, come nella vita, un problema può diventare un’opportunità, non trovi? E sì, con le giuste tattiche, anche i carrelli lasciati andare “alla deriva” possono tornare da te e trasformarsi in moneta sonante. Niente trucchi né magie: basta far lavorare la testa e applicare le tecniche più efficaci.
Cos’è un carrello abbandonato
In parole semplici? Un visitatore del tuo e-commerce aggiunge prodotti al suo carrello di acquisto, ma abbandona tutto prima di concludere l’acquisto.
Vedila così: un carrello abbandonato non è solo una vendita mancata, bensì anche un’opportunità per capire meglio esigenze, dubbi e comportamenti di chi visita il tuo shop online.
Come si calcola il tasso di abbandono dei carrelli
Il tasso di abbandono medio del carrello è una metrica fondamentale per misurare la capacità di vendita di ogni e-commerce.
Per esempio, un tasso prossimo al 90% è un campanello d’allarme: se la stragrande maggioranza di chi visita il tuo sito abbandona il carrello, vuol dire che c’è qualcosa che trattiene (o ostacola) le persone dal concludere l’acquisto.
La formula per calcolare il tasso di abbandono medio dei carrelli è questa:
Tasso di abbandono dei carrelli (%) = (1-(Numero di acquisti completati / Numero di carrelli creati)) x 100
Per esempio, se in un mese gli acquisti completati nel tuo sito sono stati 90 e 400 sono stati i carrelli creati, il tasso di abbandono del carrello è pari al 77,5%, perché (1-(90/400) x 100.
Secondo un rapporto del Baymard Institute, aggiornato quest’anno, la media globale di abbandono dei carrelli negli e-commerce si attesta al 70,19%. Questo significa che 7 persone su 10 lasciano i loro carrelli prima di concludere l’acquisto. Tuttavia, non tutto è perduto. Con le strategie giuste, i carrelli abbandonati possono trasformarsi in una vera miniera d’oro.
Come conoscere il numero di carrelli abbandonati con Google Analytics
Se usi Google Analytics (GA4) nel tuo e-commerce, hai la possibilità di conoscere quanti utenti hanno abbandonato un carrello in un certo periodo di tempo.
Tuttavia, valuta se rispetti questi requisiti minimi:
- avere un minimo di dimestichezza con GA4;
- aver tracciati gli eventi view_item, add_to_cart, purchase.
Se queste condizioni sono soddisfatte, nella tua proprietà GA4, fra i tuoi report personalizzati, potrai creare un’esplorazione della canalizzazione (funnel exploration) che ti mostrerà (anche) il numero di utenti che hanno abbandonato un carrello.
Un esempio di report “esplorazione della canalizzazione” per e-commerce realizzato con GA4.
Perché le persone abbandonano i carrelli negli e-commerce
Occorre essere sinceri: gran parte dei carrelli abbandonati è “fisiologica”. Cosa vuol dire? Si tratta di una semplice conseguenza del modo in cui le persone navigano negli e-commerce.
Pensaci bene. Con tutta probabilità, anche tu, come la maggior parte di chiunque altro, “salti” da un sito all’altro, confronti i prezzi e non acquisti subito; piuttosto, aggiungi gli articoli nel carrello, per salvarli e decidere, in un secondo momento, se acquistarli o meno. In sostanza, si tratta di abbandoni inevitabili (o quasi).
A quanto appena scritto, aggiungiamo un’altra riflessione: sempre più persone sanno che il gesto di abbandonare il loro carrello potrebbe valere un coupon sconto – o altro simile. In altre parole, una piccola percentuale di utenti (difficile da quantificare) è semplicemente più “scaltra”.
L’indagine condotta dal Baymard Institute, citata poco sopra, ha rilevato che il 58,6% degli acquirenti online statunitensi ha abbandonato un carrello negli ultimi tre mesi perché “stava solo navigando/non era pronto ad acquistare”.
La maggior parte di queste persone abbandona ancora prima di entrare nel checkout dell’e-commerce. Tuttavia, se escludiamo questo primo motivo e consideriamo i restanti, otteniamo delle informazioni interessanti (i dati elencati sotto risalgono al 2022). Per esempio:
Costi extra inaspettati e troppo alti (48%)
Le spese di spedizione, le tasse o qualsiasi altro costo aggiuntivo possono dissuadere un cliente dal completare l’acquisto.
Il sito mi obbligava a creare un account (24%)
In questo caso, non crediamo ci sia da aggiungere molto. Pensa al fatto che molte persone sono pigre e che non vogliono essere costrette a creare (e memorizzare) l’ennesima password per attivare un account che, forse, presto dimenticheranno.
Tempi di spedizione troppo lenti (22%)
Sarà l’effetto Amazon Prime, ma le persone non sono più disposte ad attendere per settimane il loro ordine. Tradotto, vuol dire che la tua logistica deve essere impeccabile.
Dubbi sulla sicurezza del pagamento (18%)
I clienti potrebbero essere preoccupati per la sicurezza dei dati della loro carta di credito, per esempio.
Checkout complicato (17%)
Un processo di checkout lungo o confuso può spingere anche la persona più paziente a desistere e ad acquistare altrove, in meno tempo e con più soddisfazione.
Non ero riuscito a vedere/calcolare in anticipo il costo totale dell’ordine (16%)
La trasparenza paga sempre. Meglio anticipare questa informazione il prima possibile, senza nasconderla nella pagina meno raggiungibile del tuo e-commerce.
Il sito presentava errori o andava in crash (13%)
Quanto è frustrante non poter acquistare qualcosa che cercavi da tempo solo per un errore del sito?
E cosa credi che potrebbero pensare le persone che visitano per la prima volta il tuo negozio online? Se non sanno far funzionare il loro sito, pensa che prodotto/servizio potrebbero appiopparmi…
Per evitare figure simili, assicurati che tutto, nel tuo e-commerce, funzioni sempre come dovrebbe: esegui dei test periodici e intervieni in modo tempestivo in caso qualcuno ti segnali un problema.
La politica dei resi non era soddisfacente (12%)
Condizioni di reso troppo stringenti potrebbero contribuire all’aumento del numero di carrelli abbandonati.
L’ideale è verificare se una politica più “generosa” aiuti a ridurre il numero di mancati acquisti – è ovvio che la politica di resi scelta non dovrà erodere i margini del tuo business.
Mancano alcune opzioni di pagamento (9%)
Bonifico, contrassegno, PayPal e altri metodi di pagamento “smart”, almeno i più diffusi, dovrebbero essere sempre disponibili. Non tutti hanno una carta di credito – e chi ne ha una non è detto sia sempre disposto a usarla.
Recuperare i carrelli abbandonati: quali sono i vantaggi?
È evidente che recuperare i carrelli abbandonati offre più vantaggi. Ecco i tre principali:
Aumento delle vendite
Questo è il più ovvio. Ogni carrello recuperato si traduce in una vendita altrimenti perduta. Il rapporto fra costi e benefici dell’attività di recupero dei carrelli è palese: con l’aiuto della marketing automation, per esempio, basta un impegno minimo per approntare un flusso di mail che lavorerà per te (ti farà generare denaro) 365 giorni l’anno, anche quando sarai in ferie.
Insomma, già nel breve periodo, a fronte di un alto volume di traffico e di carrelli abbandonati nel tuo e-commerce, potresti recuperare l’investimento: quel che verrà dopo sarà tutto guadagno, quindi.
Leggi anche: Marketing automation: cos’è, a cosa serve e perché il tuo business ne ha bisogno (subito).
Migliore esperienza d’acquisto
Analizzare i carrelli abbandonati può offrirti informazioni preziose per migliorare l’esperienza d’acquisto e ridurre il tasso di abbandono.
Rapporto più saldo con i tuoi clienti
Il recupero dei carrelli può essere un’opportunità per instaurare un rapporto più stretto con i tuoi clienti. In che modo? Offri loro assistenza e rispondi in modo tempestivo a dubbi e perplessità.
Come ridurre il numero di carrelli abbandonati
Ridurre il numero di carrelli abbandonati vuol dire lavorare sull’esperienza di acquisto nel tuo e-commerce. Vediamo come.
Trasparenza
Assicurati che i costi totali, inclusi tasse e spese di spedizione, siano chiari fin dall’inizio.
Checkout semplice
Riduci al minimo il numero di passaggi necessari per completare un acquisto.
Più opzioni di pagamento
Offri una maggior scelta di metodi di pagamento per accontentare tutti i clienti – o, perlomeno, la maggior parte.
Sicurezza
Rassicura i tuoi clienti sulla sicurezza delle loro informazioni personali e dei dati inseriti per il pagamento.
Politiche di reso chiare
Una politica di restituzione facile e trasparente può incentivare le persone a concludere il loro acquisto.
Come recuperare i carrelli abbandonati
Nel tuo e-commerce hai tanti carrelli abbandonati? Non hai idea di come poterne recuperare almeno una parte? Esistono modi infallibili per recuperare i mancati acquisti.
E-mail automatiche
Invia un promemoria per ricordare ai clienti i prodotti che hanno lasciato nei loro carrelli. In questo caso, ti consigliamo di affidarti a uno strumento di marketing automation, per esempio a una Customer Data Platform (CDP), capace di tener traccia del comportamento di chi visita le pagine del tuo e-commerce.
Leggi anche: Perché dovresti investire in marketing automation?
Pop-up
Questa soluzione torna utile quando qualcuno visita il tuo e-commerce, non si registra e abbandona il carrello; in mancanza del suo indirizzo mail, quindi, la soluzione è mostrargli un pop-up, o un altro elemento a comparsa, per esempio nel momento in cui sta per abbandonare il tuo sito (exit-intent) o nell’eventuale visita successiva.
Remarketing
Hai presente quando navighi un qualunque sito e ti compare un banner, o un altro annuncio pubblicitario, di un e-commerce che avevi visitato giorni fa? Si tratta di remarketing “duro e puro”, vale a dire di pubblicità erogata secondo il comportamento degli utenti.
Puoi realizzare campagne di remarketing con qualunque piattaforma pubblicitaria – sì, anche con Google Ads e Meta Ads -, per mostrare ai visitatori i prodotti abbandonati nei loro carrelli e convincerli a tornare da te per completare l’acquisto – l’incentivo potrebbe essere uno sconto, le spedizioni gratuite o un campione omaggio.
Per esempio, se il tuo e-commerce usa Google Analytics, potresti creare un segmento di pubblico composto da tutti gli utenti che hanno abbandonato il carrello e importarlo, poi, nel tuo account Google Ads per creare la campagna di remarketing.
E-mail per i carrelli abbandonati: cosa devono contenere e come dovresti scriverle
Le mail di recupero dei carrelli abbandonati dovrebbero rimuovere tutti quegli ostacoli che potrebbero aver fatto desistere gli utenti dal concludere la transazione. Per questo, agevolare il contatto con il servizio clienti o rispondere ad alcune delle domande più frequenti sono ottimi modi per “spianare la strada” verso la meta dell’acquisto.
Altri spunti per migliorare il rendimento di queste mail? Ecco qualche consiglio da testare:
- Timing: la tempistica di questo tipo di mail è critica. Di solito, meglio inviarle entro poche ore dal momento in cui il cliente ha abbandonato il carrello – il nostro consiglio è non oltre le 24-48 ore. Questo è il periodo in cui il potenziale acquirente potrebbe essere ancora interessato ai prodotti.
- Personalizzazione: le mail di recupero dei carrelli abbandonati sono più efficaci quando sono personalizzate. Cosa vuol dire? Contengono il nome del cliente, includono dettagli sui prodotti presenti nel carrello e offrono sconti personalizzati secondo il comportamento di acquisto passato di ogni utente registrato.
- Credibilità e fiducia: potrebbero anche includere testimonianze di altri clienti soddisfatti o recensioni sui prodotti inseriti nel carrello.
- Inviti all’azione: l’obiettivo finale di queste mail è spingere il cliente a tornare sul sito e completare l’acquisto. Pertanto, dovrebbero contenete chiari inviti all’azione (CTA) per persuadere quante più persone possibili a concludere l’acquisto.
- Follow-up: molti e-commerce usano un approccio di follow-up graduale, inviando più di un’email di recupero. Per esempio, una prima mail potrebbe essere un semplice promemoria, mentre le mail successive potrebbero includere offerte speciali o scadenze temporali per incentivare un’azione immediata.
- Risultati: monitorare le metriche di queste mail, come il tasso di apertura, il tasso di clic, e le conversioni (acquisti conclusi) è l’altra parte, non meno importante, del lavoro di recupero dei carrelli. Avere a disposizione (e saper leggere) questi dati è fondamentale per ottimizzare la tua strategia di recupero dei carrelli abbandonati.
Un esempio di testo per una mail di recupero dei carrelli abbandonati
Ciao [Nome del cliente],
Abbiamo notato che hai lasciato alcuni articoli nel tuo carrello su [Nome del tuo e-commerce]. Ti interessano ancora?
Questi sono i prodotti che hai aggiunto:
[Nome Prodotto 1]
Quantità: [Quantità]
Prezzo: [Prezzo]
[Nome Prodotto 2]
Quantità: [Quantità]
Prezzo: [Prezzo]
Hai bisogno di aiuto per concludere il tuo ordine? Se vuoi altre informazioni sui prodotti, sulle modalità di pagamento o di spedizione o su qualunque altro argomento, contattaci subito.
Se hai dimenticato di completare l’ordine per qualche motivo, ti ricordiamo che il tuo carrello sarà eliminato fra 48 ore.
Per completare il tuo ordine, segui questo link: [Link al carrello]
Grazie per aver scelto [Nome del tuo e-commerce].
Se hai domande o hai bisogno di assistenza, rispondi a questa mail.
A presto,
[Il tuo Nome]
[Il tuo Titolo/Posizione]
[Nome del tuo e-commerce]
[Recapito telefonico]
[Indirizzo mail]
Adatta questo esempio al tuo e-commerce: includi testimonianze di clienti soddisfatti, badge e recensioni positive. Usa con oculatezza incentivi “ad alto impatto”, come sconti e spedizioni gratuite: cerca di capire l’impatto di queste iniziative sul conto economico del tuo business prima di distribuire coupon e simili “a pioggia”.
Recuperare i carrelli abbandonati: quali sono gli errori da evitare?
Facile, vero? Tuttavia, se vuoi recuperare quanti più carrelli possibili, meglio sempre non cadere in questi errori.
Non personalizzare le comunicazioni
Le e-mail di recupero del carrello dovrebbero essere il più possibile personalizzate. Includi in ogni messaggio il nome della persona cui stai scrivendo, l’elenco dei prodotti e il link per recuperare il carrello.
Inviare troppi promemoria
Anche se vuoi fare di tutto per recuperare la vendita, inondare una persona con troppe e-mail, peggio ancora se in sequenza ravvicinata, può essere controproducente.
Offrire sconti molto generosi
Questa scelta è un pericolo per il tuo business: potrebbe diminuire il valore percepito dei tuoi prodotti e ridurre, quindi, la tua redditività.
Per concludere
Capire perché i clienti abbandonano i loro carrelli e personalizzare la loro esperienza d’acquisto può fare la differenza fra un mancato incasso e una vendita conclusa.
Come abbiamo visto, pianificare le attività necessarie per recuperare quanti più carrelli possibili è una scelta assai remunerativa: l’investimento, di per sé minimo, ti verrà ripagato in poco tempo e con lauti interessi.
Hai bisogno di una strategia efficace per recuperare quanti più carrelli possibili? Ne abbiamo preparata una per te. Se vuoi testarla prima di tutti gli altri, compila subito il modulo qui sotto…
