Cos’è il marketing omnicanale e perché ne hai bisogno

Oggi il cliente non è più “solo” un cliente.

È un esploratore digitale, sempre connesso, sempre pronto a cambiare canale in pochissimo tempo: guarda un’inserzione su Instagram, mette un prodotto nel carrello di un e-commerce, intanto fa un giro su Facebook, legge qualche email, mentre fa qualche ricerca su Google, magari mentre sorseggia un caffé dopo essere andato a spasso per negozi fisici!

Il tutto in una manciata di minuti.

Per i brand, seguire queste tracce non è più un’opzione, ma una necessità. Ed è per questo motivo che il marketing omnicanale è diventato imprescindibile per il successo di un brand.

Il marketing omnicanale, infatti, è quella strategia che consente di unire i puntini, mettendo insieme pezzetto dopo pezzetto ogni punto di contatto tra un brand e un cliente, sia online che offline, tracciando i contorni di una storia unica.

Interessante, non trovi? Allora approfondiamo meglio il discorso e vediamo subito cosa si intende per marketing omnicanale, in che modo si differenzia dal marketing multicanale e come si crea una strategia infallibile.

Marketing omnicanale: definizione

Cominciamo dalla base: cos’è davvero il marketing omnicanale? Possiamo definirlo come un approccio verticale al marketing, che mette il cliente al centro e coordina ogni canale per far sì che la customer experience sia uniforme e senza intoppi.

Immagina di poter accompagnare mano nella mano il tuo cliente mentre passa dal sito web all’app, dal negozio fisico a una notifica push sul telefono: il tuo brand lo segue e lo assiste, ovunque lui vada.

In questo modo, ogni interazione diventa un punto di collegamento con il tuo brand.

In poche parole, l’omnicanalità ti permette di far sentire il cliente “a casa” ovunque si trovi, facendolo sentire valorizzato e coinvolto. Questo è esattamente ciò che fa la differenza: un cliente che si sente messo al centro è un cliente che compra… e che torna! 

Differenza tra marketing omnicanale e multicanale

Spesso si sente parlare di marketing multicanale e omnicanale come fossero due approcci simili, ma non è affatto così. Le differenze non sono solo tecniche: riguardano soprattutto il tipo di esperienza che un’azienda vuole offrire ai propri clienti.

Nel marketing multicanale, il brand si assicura di essere presente su più piattaforme, dal sito web ai social, fino ai punti vendita fisici, ma ogni canale agisce per conto proprio, come un’isola.

Per capirci meglio, pensa a un brand che offre una promozione online e in negozio: il cliente la troverà in entrambe le sedi, ma se inizia il processo d’acquisto su un canale e poi passa a un altro, non troverà tracce della sua interazione precedente.

Ogni canale propone un’esperienza autonoma, magari in linea con lo stile del brand, ma senza una connessione tra i diversi canali. Il risultato è un percorso privo della coerenza che oggi i clienti si aspettano.

Il marketing omnicanale, invece, è una sinfonia ben orchestrata.

Qui tutti i canali sono integrati e “si parlano” in tempo reale per seguire il cliente ovunque vada. Se un utente aggiunge un prodotto al carrello sul sito, troverà lo stesso carrello aggiornato sull’app e magari riceverà una notifica via e-mail con un invito a completare l’acquisto o un’offerta personalizzata di cui può usufruirne anche andando fisicamente in negozio.

Ogni canale è parte di una rete intelligente che tiene traccia delle interazioni e le trasferisce da un punto di contatto all’altro, creando un’esperienza continua e senza interruzioni. Il cliente si sente quindi riconosciuto e sempre al centro del percorso d’acquisto, indipendentemente dal canale che sceglie di usare.

Inoltre, una strategia multicanale rimane spesso “statica” e non si adatta alle interazioni del cliente. Ogni canale va avanti per la sua strada senza modificarsi in base al comportamento dell’utente.

Quella omnicanale, invece, è progettata per evolversi e adattarsi continuamente: più il cliente interagisce con il brand, più la strategia si arricchisce e diventa reattiva. Se un utente mostra interesse per un prodotto, per esempio, un approccio omnicanale gli proporrà suggerimenti mirati non solo su quel canale ma anche su altri touchpoint, come notifiche push, e-mail o annunci social, adattandosi alle sue preferenze e rendendo l’esperienza piùcoinvolgente e personalizzata.

Per fartela breve, mentre il multicanale punta a essere presente su più piattaforme in modo “parallelo”, l’omnicanale unisce i punti per offrire al cliente un viaggio integrato.

Non è più solo una questione di esserci, ma di esserci nel modo giusto, accompagnando il cliente lungo tutto il suo percorso e anticipando i suoi bisogni.

Le differenze tra le due strategie sono abbastanza nette, ma se dovessi avere ancora qualche dubbio puoi consultare la tabella riepilogativa delle principali differenze tra il marketing multicanale e omnicanale che ti proponiamo qui sotto:

Se ancora sei indeciso su quale strategia di marketing sia più adatta al tuo business, ti servirà sapere che, secondo le statistiche sul marketing omnichannel di Salesforce, l’88% dei consumatori sostiene che l’esperienza offerta da un’azienda è importante tanto quanto i prodotti o i servizi offerti.

Si, hai letto bene, l’88%…

… hai ancora dei dubbi su quale sia la strategia più efficace?

Marketing omnicanale: perché è importante per gli e-commerce

Oggi i clienti sono abituati ad avere il controllo, ad aspettarsi risposte immediate e ad essere seguiti passo passo nel loro percorso di acquisto.

Il marketing omnicanale offre tutto questo e porta una serie di vantaggi strategici per gli e-commerce:

• esperienza cliente migliorata: un percorso senza intoppi su tutti i canali rende l’esperienza cliente più piacevole, aumentando le probabilità di vendita;
• fidelizzazione: un cliente che trova le informazioni di cui ha bisogno in quel preciso momento, ovunque vada, è un cliente che si fida di te e che, magari, ritornerà per il prossimo acquisto. Semplice, no?;
• ottimizzazione del ROI: con una strategia omnicanale, ogni euro speso su campagne pubblicitarie, promozioni e contenuti è ottimizzato. Il cliente giusto viene raggiunto nel momento migliore e attraverso il canale più adatto, garantendo risultati migliori;
• valorizzazione del brand: una strategia di marketing omnicanale abbraccia il brand nella sua interezza, affinando e valorizzando la sua immagine su tutti i fronti, sia online che offline.

Creare una strategia di marketing omnicanale è l’unica strada per portarti a casa tutti questi benefici. Sembra facile, a parole.

La verità è che mettere in piedi una strategia efficace non è proprio una passeggiata di salute. Servono dati concreti, competenze, metodo e una buona dose di creatività.

Noi in Magilla lo facciamo ormai tutti i giorni: il marketing omnicanale è il nostro pane quotidiano. Pertanto, di seguito ti sveliamo alcuni passaggi chiave che possono aiutarti a costruire un sistema fluido ed efficiente.

Come creare una strategia di marketing omnicanale

1. Raccolta e analisi dei dati

Prima di implementare qualsiasi strategia di marketing devi sapere chi sono i tuoi clienti e cosa si aspettano da te.

Dunque, la raccolta e l’analisi dei dati è il primo passo: con strumenti come i software CRM puoi raccogliere e analizzare informazioni preziose sulle preferenze e sul comportamento del tuo pubblico.

2. Segmentazione del pubblico

Ora che hai i dati, passiamo alla segmentazione.

Suddividere i clienti in base a variabili come l’età, il comportamento di acquisto o le preferenze, creando delle vere e proprie Buyer Persona, è estremamente utile per lo step successivo.

3. Personalizzazione dell’esperienza

Conoscere il cliente non basta: devi anche parlargli nel modo e nel posto giusto.

Un e-commerce con una strategia omnicanale non si limita a inviare promozioni generiche, ma crea notifiche, e-mail e annunci su misura per ciascun cliente, inviandoli nel momento più opportuno, spesso sfruttando l’integrazione della marketing automation in un CRM.

4. Pianificazione logistica

Un’esperienza omnicanale coerente richiede che ogni dettaglio logistico, dal magazzino alla disponibilità dei prodotti, sia sincronizzato su tutti i canali.

Ad esempio, se il cliente trova un prodotto di suo interesse sul sito, deve poterlo trovare anche in negozio e viceversa. Inoltre, la gestione dei resi e dei pagamenti deve essere semplice, rapida e sincronizzata in ogni canale. Spesso, chi compra online per comodità trova altrettanto comodo fare il reso direttamente in negozio.

5. Testing e ottimizzazione continua

Il marketing omnicanale è un processo dinamico: ciò che funziona oggi potrebbe non funzionare domani. Ecco perché è importante monitorare i risultati, testare nuovi approcci e fare miglioramenti continui.

Implementare una strategia di marketing omnicanale richiede competenze avanzate: dalla gestione dei dati alla personalizzazione e all’integrazione tra canali, ogni passo necessita di attenzione. Creare una strategia così completa da soli non è semplice e può diventare un percorso molto impegnativo.

Noi di Magilla, con il nostro servizio di e-commerce omnichannel strategy, possiamo affiancarti e costruire insieme una strategia su misura per il tuo brand, che accompagni i tuoi clienti con fluidità su ogni tuo canale.

Esempi di marketing omnicanale

Per capire meglio come il marketing omnicanale può rivoluzionare la tua strategia di marketing, vediamo come alcuni Big del mercato hanno integrato con successo questo approccio:

• Apple: i clienti possono iniziare l’acquisto online, configurare il prodotto sul sito web e poi recarsi in negozio per vederlo dal vivo e completare la transazione. Inoltre, i clienti possono anche contare su un’assistenza continua e coerente sia tramite l’app Apple Store sia direttamente in punto vendita;
• Macy’s: grazie al servizio “Buy Online, Pick Up In-Store”, i clienti possono ordinare comodamente online e ritirare in negozio. L’app mobile di Macy’s, dotata di funzionalità di realtà aumentata permette, inoltre, prove virtuali dei prodotti. I clienti ricevono anche promozioni e suggerimenti via email basati sulle loro preferenze;
• Netflix: gli utenti possono iniziare a guardare una serie su tablet e continuare su smart TV o smartphone, senza perdere il filo. Inoltre, Netflix utilizza e-mail e notifiche per informare gli utenti sui nuovi contenuti che potrebbero interessare in base ai propri gusti personali, creando una customer experience personalizzata e altamente coinvolgente.

Per concludere

Se il marketing omnicanale è così efficace, perché non tutte le aziende lo usano? Semplice: perché non è facile da realizzare. Creare un’esperienza coerente e senza interruzioni tra tutti i punti di contatto richiede molto di più che “essere presenti” su ogni canale.

Parliamo di una integrazione perfetta di canali online e offline e una sincronizzazione impeccabile che permetta di accompagnare il cliente lungo tutto il percorso, senza perdere mai il filo.

Tutto questo è estremamente complesso (soprattutto nel caso di grandi realtà) e richiede capacità e attenzione meticolosa. Tuttavia, non è impossibile.

Con l’approccio giusto e una buona strategia di digital marketing per e-commerce, come quella realizzabile con l’aiuto di un partner con esperienza come Magilla, creare un customer journey e una strategia di marketing omnicanale non è solo fattibile, ma diventa un vero investimento che ripaga.

Se sei pronto a scoprire come una strategia omnicanale può fare la differenza per il tuo brand, noi possiamo mostrartelo. Inizia ora il tuo percorso con Magilla.